Google Play позволяет осуществлять различные покупки в виде игр, приложений, книг, музыки, фильмов и многого другого. Но порой случается так, что покупка совершается ошибочно, либо возникают ещё какие-либо основания у покупателя для возврата своих средств.
Политика сервиса действительно позволяет в определённых ситуациях вернуть свои денежные средства. Но это допустимо не всегда и не в любой ситуации.
Во многом следует ориентироваться на то, что конкретно приобрёл пользователь. Для каждого случая существуют свои правила и рекомендации.
Причины для возврата
Изначально приложения и прочие услуги на Google Play стоили небольших денег. Из-за этого пользователи, даже оставаясь недовольными качеством покупки или её функционалом, не особо задумывались над тем, чтобы запросит возврат денег через Google Play. Но теперь ситуация поменялась. Цены выросли, что заставляет бережнее относиться к собственным сбережениям.
Если покупка не устраивает по той или иной причине, стоит подумать над отправкой запроса на возврат денежных средств. Есть несколько потенциальных причин, чтобы вернуть деньги:
- купленное приложение не соответствует ожиданиям пользователя;
- в описании к приложению была представлена информация, которая не соответствует действительности, является ложной и некорректной;
- пользователь был введён в заблуждение разработчиком;
- была совершена случайная покупка;
- программа не работает, имеются какие-то ошибки и неполадки.
Даже когда приложение просто не понравилось юзеру, есть возможность получить обратно свои денежные средства. Но тут нужно отталкиваться от конкретной ситуации и действовать в соответствии с правилами сервиса.
Актуальные способы возврата
Официально сервис Google предлагает 3 основных способа для возврата платежей в Google Play, каждый из которых имеет свои особенности.
Сделать это можно путём:
- обращения к разработчикам;
- запроса через Google Play;
- запроса в Google Ассистент.
У представленных способов имеются некоторые нюансы.
Для начала стоит сделать запрос непосредственно через Google Play. Здесь главным условием является то, что с момента покупки прошло не более 2 суток (48 часов). В таком случае подать запрос на возврат можно.
Сам запрос предусматривает выполнение таких действий:
- открыть на компьютере страницу со своим аккаунтом в сервисе;
- перейти в раздел Историй заказов;
- выбрать необходимую покупку;
- нажать на «Ещё»;
- затем запросить возврат, либо же сообщить о проблеме;
- теперь появится специальная форма, которую нужно заполнить;
- через время придёт ответ на запрос через электронную почту.
Если у вас имеется одновременно несколько покупок, за каждую из которых вы хотите вернуть средства, тогда придётся повторить описанные действия для каждой программы, книги или фильма отдельно. Вернуть средства сразу за все покупки путём заполнения одной формы не получится.
Учтите, что основная масса программной продукции, реализуемой через Google Play, разрабатывается другими специалистами, а не самой компанией Google. Потому именно они несут ответственность за качество и корректность работы своей продукции перед пользователями.
При наличии претензий к покупке стоит обратиться напрямую к разработчикам. Это рекомендуется делать в таких ситуациях:
- возникли вопросы в отношении приложения;
- после оплаты приложение так и не было получено;
- после покупки что-то не функционирует или не соответствует ожиданиям;
- с момента оформления покупки прошло более 2 суток.
Чтобы отыскать разработчика и отправить ему претензию, необходимо:
- зайти в Google Play;
- найти проблемное приложение;
- перейти на страницу приложения;
- найти раздел с дополнительной информацией;
- найти контактные данные;
- при обращении укажите полное название приложения;
- опишите проблему, которая возникла;
- укажите свои требования или пожелания (возврат средств или устранение неполадок).
Далее уже выбирается вариант решения проблем. Если запрос был выполнен в соответствии с действующими правилами сервиса, вопрос решится в пользу заявителя.
С помощью Google Ассистента решать подобные проблемы не очень эффективно и легко. Плюс в некоторых ситуациях он и вовсе не помогает с возвратом средств. Поэтому оптимально использовать 2 рассмотренных способа.
Стоит учитывать, что даже при обращении в Google Play, некоторые сведения касательно запроса на возврат средств могут быть затем переданы разработчикам.
Действующие правила для возврата
Действующие актуальные для пользователей правила о возврате средств в сервисе Google Play во многом зависят от того, что конкретно было приобретено пользователей.
В случае нарушения правил, отсутствия аутентификации и передачи платёжных данных третьим лицам получить обратно свои средства уже не выйдет.
Чтобы вернуть переведённые средства за покупки через Google Play, нужно учесть, что именно вы покупали. Для каждой ситуации есть свои правила.
Игры, приложения, товары в приложениях
Эти же правила распространяются на подписки и Play Pass.
Здесь действуют такие правила:
- Если после покупки прошло до 48 часов, необходимо заполнить форму и отправить запрос, как указывалось ранее.
- Если прошло более 48 предусмотренных часов, требуется обратиться непосредственно к самому разработчику.
- Возврат доступен лишь один раз. Когда средства будут возвращены, пользователя лишают доступа к покупке.
- Если совершить свою покупку через универсальный магазин так называемой шаговой доступности, используя код, при запросе на возврат деньги перечислят на баланс аккаунта в сервисе.
Разобравшись уже с тем, что сделать возврат в случае неудачной покупки в Google Play, останется лишь выполнить указанные ранее инструкции.
Фильмы
Многие пользователи осуществляют покупки фильмов через соответствующей сервис Google. На их счёт есть также правила о том, как вернуть деньги за покупку, совершённую через сервис Google под названием Play Фильмы.
Тут действуют такие правила:
- Если просмотр ещё не осуществлялся, но вернуть средства необходимо, либо хочется, тогда на подачу запроса даётся 7 дней.
- Если на видео есть повреждения, оно воспроизводится некорректно, тогда на обратный перевод средств даётся уже 65 дней.
- После отправки запроса есть вероятность того, что контент сразу перестанет быть доступным, и в библиотеке отображаться не будет.
Здесь ситуация предельно понятная.
Музыка и подписки
Через этот сервис приобретаются песни и альбомы различных исполнителей, которые юзеры активно прослушивают.
Если композиции не воспроизводятся, можно сначала попытаться устранить проблему. Но если пользователь хочет подать запрос на возврат денег, у него есть на то полное право.
Здесь есть свои нюансы относительно того, о каком конкретно контенте идёт речь.
- Альбомы и песни. За некоторые композиции и сборники платежи покупателю могут быть возвращены в течение 7 дней, если отправить запрос. Но лишь при условии, что они не скачивались и не воспроизводились. За прослушанные песни можно вернуть деньги лишь при условии, что они некорректно воспроизводятся, есть какие-то проблемы с файлами.
- Подписки. С момента начала действия подписки вернуть за неё денежные средства уже нельзя. Но можно при этом отменить саму подписку. При этом у пользователя останется доступ до момента завершения уже оплаченного периода. Если это подписка на другие, сторонние музыкальные сервисы, тогда возврат осуществляется по инструкции, актуальной для приложений и игр.
Отдельно стоит рассмотреть правила в отношении книг.
Книги
Ещё один сервис, через которые приобретаются книги.
Чтобы выполнить возврат своих платежей за отдельные книги и наборы книг, нужно учесть, к какому типу они относятся.
Электронная литература. Здесь необходимо:
- отправить запрос в течение 7 дней после совершённой покупки;
- если книга почему-то не работает, тогда на возврат даётся 65 дней;
- если это набор, тогда возврат осуществляется за полный комплект книг сразу;
- за арендованные книги деньги не возвращаются.
Аудиокниги. Для них несколько иные правила. Возврат возможен, если:
- покупка пользователем была совершена непосредственно на территории Южной Кореи и прослушивание не началось (на возврат дают 7 дней);
- книга по той или иной причине не работает, и тогда срок подачи заявки не ограничен;
- это набор аудиокниг, и возврат выполняется за полный комплект сразу.
В случае одобрения заявления на возврат контент может быть удалён из библиотеки.
Пресса
Получить обратно деньги за отдельные выпуски журнала возможно только при условии, что доступ к нему закрыт, либо он повреждён.
Что же касается подписки, то её разрешается отменять в любое время, но при условии, что:
- пользователь не может получить доступ к контенту;
- подписку отменили в течение 7 дней.
В первом случае делается запрос на возврат. Во втором деньги возвращаются только за тот месяц, когда была выполнена отмена.
Если купленная ранее подписка истекла, за неё деньги вернуть не получится. После отправки пользовательского запроса на возврат контент удаляется из библиотеки и становится недоступным.
Подписки Google
Если пользователь приобрёл подписку, используя Google аккаунт, её разрешается отменять в любое время. Но только в случае, если:
- пользователь никак не может получить необходимый доступ, и тогда подаётся запрос на возврат денег;
- подписку на месяц и более продолжительный период отменили в течение первых 48 часов, и тогда деньги вернут за месяц отмены.
Как и в предыдущем случае, возврат выполняется только за активные подписки.
Подарки
Отдельно стоит рассмотреть правила возврата полученных подарков, приобретённых через Google Play.
Тут важно заметить, что предложенные ниже правила актуальны только в отношении к подаренным бонусам и книгам через сервисы Google. Если подарок был приобретён через третье лицо, тогда обращаться нужно непосредственно к нему. У каждого из них действуют свои правила и рекомендации по возврату денежных средств.
Если вы хотите вернуть обратно полученный подарок, нужно обратиться к непосредственному к тому человеку, который его приобретал и оплачивал. Google даёт несколько рекомендаций на этот счёт:
- возврат денег возможен только тем человеком, который выступал в качестве покупателя;
- деньги возвращаются только за те подарки, которые не были использованы;
- когда платёж возвращается, код подарка становится уже недействительным;
- если речь идёт о подаренном бонусе Google Play, тогда подавать запрос на обратный перевод средств допускается в течение 3 месяцев от даты совершения покупки.
Всегда учитывайте действующий период возврата, чтобы вовремя отправить запрос и рассчитывать на получение денежных средств. Нарушив установленные сроки, возможности для компенсации убытков у пользователя уже не будет.
Сроки возврата
Актуальным является вопрос относительно того, в какой срок будут возвращены деньги после обращения непосредственно к разработчику или при подаче запросе по специальной форме через Google Play.
В действительности сроки непосредственно связаны с тем, какой способ оплаты при покупке приложения, услуги или подарка был использован.
На возврат даётся определённый срок. Если он выходит за пределы установленного лимита, первым делом следует проверить текущий статус, зайдя в аккаунт в Google Play. При получении денег пользователь увидит в меню соответствующий статус и размер платежа. Если же статус отображается как Отменён, тогда за покупку средства не успели списать, а потому подавать запрос на возврат не нужно.
Что же касается сроков для возврата, то тут можно привести такие примеры:
- Банковские карты (кредитные и дебетовые). На возврат даётся от 3 до 5 именно рабочих дней. В некоторых случаях на обработку запросов может уходить до 10 дней. При блокировке карты деньги возвращаются в банк, который выпускал карту. Для получения денег потребуется обратиться в отделение.
- Операторы связи. Актуально для покупок, совершаемых по предоплате. Здесь сроки варьируются от 1 до 30 рабочих дней. Всё напрямую зависит от самого оператора. Есть случаи, когда на получение денег уходило больше времени.
- Оператор связи (постоплата или контракт). Здесь несколько иная ситуация. Сроки составляют 1-2 месяца.
- Баланс сервиса Google Play. Это оплата, выполненная через текущий баланс в аккаунте, либо с помощью подарочных карт. Возврат достаточно быстрый, и тут требуется буквально 1 рабочий день. Редкое исключение, когда срок увеличивается до 3 дней.
- Google Play. Средства на баланс аккаунта возвращаются в течение 1 рабочего дня. Изредка срок увеличивают до 3 дней.
- Интернет-банкинги. В среднем это 1-10 исключительно рабочих дней. Точный срок зависит от конкретного банкинга. Но в большинстве случаев это не менее 4 дней и не более 10 дней на возврат.
- PayPal. Средний показатель по сроку возврата составляет 3-5 дней. Есть случаи, когда на это уходило до 10 дней. Есть возможность вернуть деньги на банковский счёт, который связан со счётом в системе PayPal.
Вернуть деньги действительно можно при возникновении тех или иных проблем с приложениями и прочими покупками в сервисах Google Play. Но тут важно придерживаться действующих правил и не забывать о сроках и периодах для возврата.
Опираясь на инструкции и рекомендации о том, как вернуть свои деньги за покупку, совершённую через Play, вы сможете добиться справедливости и не потерять кровно заработанные средства. Но всегда будьте готовы и к тому, что возврат окажется невозможен, поскольку ваши требования не соответствуют правилам сервиса, либо оснований недостаточно, чтобы выполнить такой запрос.
Яблоко раздора: как вернуть деньги за мобильные приложения
Вернуть товар в магазин одежды просто – по закону у покупателя есть на это 14 дней. Это правило распространяется на покупки как в офлайн, так и на онлайн-площадках. Часто онлайн мы приобретаем не только вещи, но и приложения на свои смартфоны. Покупка может оказаться случайной или ненадлежащего качества. Что делать? Москва 24 расскажет, возможно ли вернуть деньги за купленные по ошибке и неработающие приложения и как правильно это сделать.
Снимаем без предупреждения
Утром Мария получила уведомление от одного из банков: «Покупка 3750 рублей. ITUNES». В сообщении было указано вчерашнее число. Это вызвало у девушки недоумение: «Странно, почему сегодня сообщение пришло об операции, которая была вчера?» – подумала она.
Мария начала перебирать в памяти все покупки приложений за месяц. Последним оказалось приложение, которое записывает телефонные разговоры. «Было написано, что это пробная версия, у которой есть бесплатный период – два дня, а дальше автоматически оформляется подписка на год, – рассказала Мария Москве 24. – Обычно мне приходит сообщение о том, что истекает пробный период, а в этот раз ничего не пришло. Конечно, я забыла об этом».
За два дня пробного периода девушка не воспользовалась услугой ни разу, а после того, как узнала, что заплатила кругленькую сумму, решила протестировать. Мария, следуя инструкции, сделала тестовый звонок подруге. Когда разговор был окончен, оказалось, что он не записался: приложение не работало.
Обращение в техническую поддержку результата не дало. Там ответили, что с проблемой лучше обратиться к разработчику приложения.
Случайная подписка и новые знакомства
Наталья скачала приложение для нетворкинга, в котором общаются экспаты (наемные сотрудники, приехавшие из-за границы, чтобы работать в отечественных компаниях). Регулярно в приложении появляются анонсы интересных мероприятий, которые можно посетить, чтобы обзавестись полезными знакомствами.
«Приложение платное. За пользование нужно было платить определенную сумму в год. Я заплатила около шести тысяч рублей. Как раз тогда работала в сфере, связанной с международными контактами, поэтому затраты посчитала оправданными», – поясняет Наталья.
Прошел год, использование приложения стало неактуальным: девушка перестала им пользоваться и посещать мероприятия. Но оказалось, что при первой оплате автоматически ставилась «галочка» напротив пункта, по которому списывать приличную сумму будут каждый год.
Наталья написала в службу поддержки, но это не принесло ей желаемого результата. Ей ответили, что было подписано соглашение и эти деньги вернуть уже невозможно. Но девушке объяснили, как отменить подписку. Раз так, подумала она, то придется пользоваться еще год. «Я начала общаться в приложении, ходить на мероприятия, знакомиться с людьми, завела новых друзей. Даже рада, что так получилось. Но впредь буду внимательнее смотреть за своими покупками. А пока боюсь что-то скачивать», – говорит Наталья.
Принципы возврата
В случае с покупкой приложений в AppleStore и в Google Play есть общие правила возврата. О них Москве 24 рассказал интернет-омбудсмен Дмитрий Мариничев. Он объясняет, что есть два варианта покупки в онлайн-маркетах: покупка лицензии на право пользования и покупка сервиса как услуги. «Это разные варианты взаимодействия с точки зрения прав покупателя и получения услуги. Если оказанная услуга ненадлежащего качества, вернуть деньги можете за истекший период, с другой стороны, если вы покупаете право на пользование, то деньги не возвращаются,» – отметил он.
По его мнению, проблема не в платформах, которые продают приложения, а в уровне информационной образованности людей. «Вопрос до сих пор остается открытым, как сделать процесс покупки и продажи приложений прозрачным, чтобы все понимали, как, за что и почему платят. Это проблема информационного образования общества. Покупаем, не смотрим, потом предъявляем претензии», – заявляет Мариничев.
Эксперт рекомендует в случае проблем в первую очередь обратиться в техподдержку, а уже потом, если там не смогут помочь, написать самому разработчику. Мариничев советует быть внимательнее к своим покупкам: отслеживать, сколько длится пробный период, какое количество средств спишут после. Если чувствуете, что сервис не нужен, то лучше отказаться сразу, пока не забыли, иначе СМС-оповещение о списании кругленькой суммы вряд ли подарит положительные эмоции. Не стоит надеяться, что приложение само предупредит об окончании пробного периода, ведь многие предупреждают заранее, что по его истечению спишется определенная сумма.
Яблоко раздора
Разработчик приложений Денис Пешехонов говорит, что принцип возврата средств в AppStore и в Google Play примерно одинаковый. «И в AppStore, и в Google Play есть кнопка «refund» (возврат денег. – Прим. Москвы 24), но работает она ограниченное время. Обычно в течение дня-двух после покупки можно вернуть», – объясняет Пешехонов. У Google возврат средств автоматический, а у Apple – по запросу в их службу поддержки.
Переходим в приложение AppStore и нажимаем на пиктограмму своей учетной записи.
Выбираем первую строчку с названием учетной записи и подтверждаем вход при помощи Face или Touch ID.
Находим строчку «история покупок» и ищем ту, за которую хотим вернуть деньги, нажимаем на «Сообщить о проблеме» и переходим на сайт поддержки Apple.
Выбираем из списка причин нужную.
В поле ниже описываем проблему на английском языке. Эксперты советуют писать, что приложение было куплено по ошибке или покупка совершена ребенком.
После нажимаем кнопку «отправить».
Но даже в этой бочке меда есть ложка дегтя. Например, вернуть деньги не получится, если с момента покупки прошло больше 48 часов. Да и злоупотреблять процедурой не стоит, поскольку после пары возвратов решения могут принимать не в пользу клиента. Да и чем быстрее будет оформлен запрос на возврат с момента совершения покупки, тем больше шансов на удачный исход. Так компания поймет, что человек не успел воспользоваться сервисом или приложением. Если аргументируете свою жалобу тем, что игра или приложение просто не понравились, то деньги точно не вернут.
Play или не play
В случае с Google Play дела обстоят проще, но есть свои нюансы. Порядок действий зависит от того, сколько времени прошло с момента оплаты. В течение 15 минут после покупки можно вернуть деньги автоматически – именно такое время предоставляется клиенту, чтобы протестировать приложение. Если программа не подошла, то можно воспользоваться функцией возврата в приложении Play Market. Для этого выбираем в меню раздел «Мои приложения», ищем нужную программу и нажимаем кнопку «Вернуть платеж».
После этого программу удалят с телефона или планшета, а списанные деньги вернут на карту или электронный счет. Следует учитывать, что такая возможность доступна для каждого приложения, но использовать ее можно один раз. Если потом попытаться купить программу, за которую уже возвращали деньги, то функция будет заблокирована и восстановить ее не получится. Если деньги списали за покупку, которую вы не совершали, то можно сообщить об этом в Google Play в течение 120 дней после транзакции.
Если же с момента оплаты прошло от 15 минут до 48 часов, то такой же возможности, как в первом варианте, нет. Но это не значит, что деньги вернуть нельзя. Можно, но при этом будет учитываться вид покупки. Так, в число продуктов, за которые могут вернуть деньги, не попадают программы, которые пользователь мог протестировать до приобретения.
Чтобы отказаться от приложения и получить деньги назад, на устройстве следует заполнить запрос возврата.
Находим в Google Play список установленных приложений.
Напротив купленной программы нажимаем на «Сообщить о проблеме».
Выбираем проблему, например, «Я хочу вернуть деньги».
Если у «дела» истек срок давности – 48 часов – не отчаивайтесь. «Скорее всего, деньги отправляются разработчику только тогда, когда пользователь уже «подержал» у себя приложение два дня. Или даже сильно позже, через недели после покупки», – поясняет Денис.
Придется связаться с разработчиком напрямую. В приложении Google Play есть раздел «Дополнительная информация», где указан адрес электронной почты разработчика. В письме необходимо подробно описать причину отказа. Лучше всего составить текст на русском и английском языках. Разработчики могут отказать, если приложение работает без сбоев, а права покупателей не ущемлены, поэтому будьте убедительны в изложении причин возврата. Здесь, как и в случае с болезнью: лучше предупредить, чем лечить. Поэтому главный совет – будьте внимательны: перед покупкой ознакомьтесь с условиями подписки и почитайте отзывы о приложении.